夏の暑い日、医療法人　Ａクリニックからお電話がありました。 接遇研修のご依頼でした。

スタッフ総勢６０名からなる、Ａクリニックには本院の他、分院、処方箋薬局などが法人傘下に属しています。 早速伺ってみると、理事長がこんなお話をされたのです。

理事長「接遇研修で、何が変わりますか？」
桑田「ずばり、接遇ですね。患者様との接し方です。」
院長「そうですか・・・。」
桑田「他に何かご希望でしょうか？」
院長「いやね、実は患者さんからクレームがあるわけではないんです。一部のドクターとスタッフの仲が悪くって...。いろいろと支障をきたしているんですよ。」

ということで、いろいろとお話を伺った上で組織改革プランが、実行されました。 以下は、その経緯です。

クリアリングとは、「もやもや」「引っかかり」「気になること」を『ただ聴く』ことで心をすっきりさせ、問題を明確にしていくコーチングスキルです。

• ドクターとスタッフのそりが合わない
• スタッフのマナーが悪い（私語・ゴシップが横行している）
• 看護師長が部下に迎合する
• 病院の経営指針や医療方針が何もない
• 組織として、成り立っていないような気がする

クリアリングで出た、「もやもや」「引っかかり」「気になること」から、現状と理想のギャップを測り、目標を設定します。

• 院長などの世代交代が間近いので、スムースに移行したい
• ＩＳＯ取得、医療機能評価取得を目指している
• １０年後、２０年後にも地域に愛される病院でいたい

「患者さんに笑顔で帰っていただくには、どんな方法があるか」をブレーンストーミング （項目内容は、バカバカしいこと、法に触れること、あり得ないことなどが多い方が良い）

• とにかくどんな話題でもいいから笑わせる
• ブーブークッションを置いておく
• 待合室を華やかにする
• アロマオイルを焚く
• ミニ白衣にしてみる
• 患者さんと合い言葉を決めて、最後はそれで帰ってもらう  etc・・・

ここまでが、コーチングセッション一回目の内容です。

• 命令系統の明確化
• システム作り
• マニュアル作成
• 教育研修実施
• 定例ミーティング開催

研修・コーチングプラン

• １.　ドクターとスタッフのそりが合わない チーム医療のシステム化を図り、報連相を強化
• ２.　スタッフのマナーが悪い（私語・ゴシップが横行している） 接遇研修とマニュアル作りで自院のマナーを徹底
• ３.　看護師長が部下に迎合する リーダーシップ研修、コーチング研修で引っ張るリーダーから調整役リーダーに
• ４.　病院の経営指針や医療方針が何もない エグゼクティブコーチングでビジョンや方針を決定
• ５.　組織として、成り立っていないような気がする ＰＳ・ＥＳ研修で組織のビジョン、方向性を統一化

• １.　チーム制度が定着して、問題点に自ら取り組む姿勢が生まれてきた
• ２.　仕事の話をする機会が増え、自分たちの問題点を考え、工夫する視点が出てきた
• ３.　主任が婦長をしっかりサポートするようになり師長は全体像を俯瞰できるようになった
• ４.　スタッフに医療方針を浸透させ、スタッフ全員の方向性の一致が出てきた
• ５.　スタッフ自ら定例ミーティングを開催。報・連・相のシステムが出来上がった

医院全体で「チーム医療」を実践し、 結果　効率的な仕事ができるようになり、スタッフの不満が減った！

【実例】リーダーズコーチングで集患数を増やしたＫ歯科医院